Copyright © 2003-2021

Путь клиента: от покупки абонемента до его продления

Когда открывается фитнес-клуб, перед командой возникают две основные задачи: привлечь клиентов и удержать их в будущем. Вторая задача по сравнению с первой обойдется владельцам бизнеса гораздо дешевле, но при условии, что будет выстроена грамотная работа клиентами. От того, насколько вы заинтересованы в своих посетителях, зависит очень многое, в том числе количество продленных абонементов.

Продлевать абонемент или не продлевать — вот в чем вопрос

У разных клубов разная политика: одни считают, что, если клиент пропал на месяц, а потом вернулся и снова купил абонемент, значит он его продлил. Все, что свыше месяца, не считается. У других наоборот: даже спустя полгода отсутствия клиента его абонемент учитывается как продленный. И это наиболее оптимальных подход. Ведь задача фитнес-центра не только удержать, но и сделать так, чтобы ушедшие клиенты захотели вернуться. Здесь многое зависит от уровня лояльности и работы сотрудников клуба.

Спустя год работы нового фитнес-клуба отток клиентов может достигать 70%, однако уже через 3-4 года он может сократиться до 30%. Весь секрет кроется в возрастающей лояльности. Клиенты приходят в клуб, получают качественный сервис, грамотное понимание их целей, эффективные занятия и в целом приятную атмосферу. Вряд ли им захочется уйти и искать тренировки в другом месте. Они останутся и будут рекомендовать клуб друзьям и знакомым. Так возрастает лояльность. И здесь ключевую роль играет именно хорошо организованный сервис.

Клиент, продливший абонемент, это лояльный клиент, который всем доволен. В особенности достижением поставленных целей. Соответственно, чтобы повысить лояльность своих посетителей, вы должны внимательно слушать их желания, правильно понимать цели и помогать в их достижении.

«Именно поэтому так важна сервисная работа с клиентом в течение года (регламентные звонки по графику), а также регулярный опрос NPS — оценка лояльности клиента к клубу» — рассказывает руководитель отдела продаж Ирина Полякова.

Однако встречается и такой тип клиентов, которые сами до конца не понимают, что им нужно и чего они хотят. В таком случае работники клуба должны предложить всевозможные услуги и постараться найти то, что сможет заинтересовать нового посетителя.

Если же клиент все же хочет уйти, не стоит быстро сдаваться, а попытаться узнать, в чем причина такого решения.

Как сделать так, чтобы клиент захотел остаться

Существует несколько причин, почему клиенты решают не продлять абонемент. Обычно это:

• не подошла цена;
• не понравился сервис или отношение тренеров;
• выбрал другой клуб ближе к дому;
• переезд;
• нет времени на спорт.

Когда клиент уходит, важно не только узнать почему, но и постараться разобраться в реальных причинах. Это поможет исправить их и избежать в дальнейшем сокращения потока посетителей. Чтобы и дальше не терять клиентов, надо выстроить пошаговую работу еще до его решения о продлении абонемента.

Напомнить о продлении абонемента

Делать это лучше заранее. Например, за месяц до окончания срока действия клубной карты. Многие клубы используют смешанную схему: одновременно запускают программу скидок и программу лояльности. Можно ввести специальную цену для постоянных клиентов или предложить тем, кто продлит абонемент еще на год. Всевозможные услуги в подарок, бесплатные пробные занятия, бесплатные консультации от тренеров — все это поможет подогреть интерес посетителей и удержать их.

Погружать в фитнес с первого дня

Старайтесь заинтересовать клиента на будущее уже с первых дней его прихода в клуб, не оставляйте этот этап на потом. Чем глубже пользователь погружен в продукт, тем выше шанс, что он от вас не уйдет. Для всех новых клиентов важно:

• при продаже абонемента давать полную информацию о том, что включено в стоимость, какие есть дополнительные возможности и специальные предложения;
• предлагать пробное занятие, на котором тренер расскажет о технике безопасности, упражнениях и результатах, популярных ошибках у новичков, поможет разобраться в поставленной цели и способах ее достижения;
• провести знакомство с применяемыми в фитнес-клубе технологиями: приложения, чаты, соцсети;
• помогать социализироваться: организовывать мастер-классы, соревнования, мероприятия по знакомству с клубом и тренерами.

Напоминать о себе

Никогда не забывайте о тех, кто ушел. Отправляйте им рассылки о мероприятиях, акциях и спецпредложениях, поздравления с днем рождения. Главное — делать это ненавязчиво и аккуратно, чтобы не вызывать раздражения. Но важно изредка напоминать о себе. Ведь за то время, пока клиент не был с вами, в его жизни многое могло измениться. И, возможно, в какой-то момент ваше предложение придет как нельзя кстати.