Copyright © 2003-2021
Сеть фитнес-клубов World Class в Москве,Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Сочи
и других городах России
Как изучать клиентов с пользой: обратная связь для фитнес-клуба
Владельцы фитнес-клубов часто нуждаются в комментариях от клиентов, поскольку взгляд со стороны — хороший способ выявить несовершенства, над которыми предстоит поработать.
Есть несколько способов получить нужную информацию, чтобы в дальнейшем проанализировать её и сделать выводы. Не стоит ограничиваться каким-то одним, лучше комбинировать их или чередовать. Тогда собранные данные будут ближе к истине.
Согласно статистике Local Consumer Review Survey 2020, порядка 76% людей готовы дать обратную связь об услуге или товаре, если их об этом попросит продавец. Но отзывы — далеко не единственный и не самый эффективный способ узнать, как клиенты на самом деле относятся к вашему фитнес-клубу. Обычно люди пишут их в трёх случаях:
1) клуб очень понравился,
2) ситуация в клубе вызвала негатив,
3) они надеются получить бонусы за положительный отзыв.
Клиенты, у которых есть незначительные претензии, обычно не высказываются.
Более полную картину позволяют получить методы сбора информации, доступные каждому владельцу фитнес-клуба. Такие опросы можно проводить для разных категорий клиентов: как новичков, так и завсегдатаев вашего фитнес-клуба.
Для чего нужна обратная связь
Обратная связь необходима в нескольких ситуациях: во-первых, если часть клиентов переманивают конкуренты или снизилась конверсия: пользователи переходят на сайт чаще, но меньших их процент оплачивает абонемент. Опрос поможет узнать, по каким причинам люди отдают предпочтение другим клубам.
Во-вторых, когда вы рассматриваете введение новых услуг или товаров. Собранная в рамках социологического исследования информация поможет выделить главные потребности клиентов и удовлетворить их.
В-третьих, важно периодически собирать отзывы клиентов и их пожелания, чтобы понимать, в правильном ли направлении движется фитнес-клуб. Объективная оценка от посетителей поможет развитию.
Опрос на сайте или в приложении
Когда клиент подтвердил заказ, он может задержаться на сайте ещё на пару минут. После оплаты абонемента или разового посещения можно предложить ему короткий опросник с вариантами ответа. Это поможет собрать необходимый минимум информации, при этом не отпугнув и не утомив клиента. Важно не только сделать опрос коротким, но и позаботиться, чтобы путь от просмотра предложения до его оплаты содержал минимальное количество шагов, иначе клиент не захочет отвечать на вопросы.
Кнопка обратной связи
Некоторым клиентам нравится делиться эмоциями от покупок или оказанных услуг. Для этого есть отзывы, но обратную связь можно получать не только через них. Если разместить на сайте или в социальной сети фитнес-клуба специальную кнопку с призывом поделиться мнением, многие ею воспользуются. Работать с такой статистикой сложнее: люди будут делать акценты на разных вещах, поскольку формат не подразумевает наличие четко сформулированных вопросов с вариантами ответа.
Опрос по e-mail
При регистрации на сайте клуба клиенты оставляют свой e-mail и могут согласиться или отказаться от рассылки. Это эффективный канал взаимодействия с посетителями клуба, но злоупотреблять им не стоит: если присылать письма слишком часто, многие предпочтут не открывать их или вовсе отписаться. На электронную почту можно отправлять не только рекламу, но и ссылки на различные опросы. Это один из самых удобных форматов, ведь можно задать больше вопросов и предоставить варианты ответов.
Звонок
Не все посетители фитнес-клубов любят телефонные звонки, но у этого способа сбора информации есть свои преимущества. Например, клиент почувствует, что персонал заботится о нём и действительно интересуется его мнением.
Поощрение
На первых этапах работы фитнес-клуба обратная связь очень важна. Если нужно собрать данные быстро, можно прибегнуть к дополнительному стимулированию клиентов. Например, предложить им в обмен на прохождение опроса дополнительное бесплатное занятие. Важно донести до клиентов, что цель опроса — не повышение рейтинга клуба, а поиск возможностей для роста. Тогда их комментарии будут более объективными.
Всплывающий баннер
Этот способ взаимодействия с клиентами многих раздражает. Однако в ситуации, когда до оплаты абонемента оставался всего один шаг, но в последний момент посетитель сайта передумал, баннеры вполне уместны. Не стоит задавать десяток вопросов, это только усугубит ситуацию. Лучше остановиться на одной четкой формулировке и предложить выбор из нескольких вариантов. Например, слишком высокая цена, нет нужных тренажеров или не подходит расположение клуба.
Социальные сети
Опрос можно проводить не только на сайте, но и в социальных сетях фитнес-клуба. Большинство из них позволяют встроить опросник в пост или прикрепить к нему ссылку на гугл-формы. Важно учитывать, что в опросе примут участие только посетители, подписанные на сообщество. Обычно это лояльные клиенты, у которых нет особых претензий к качеству услуг. Однако, если параллельно с опросом запущена реклама в социальных сетях, опрашивать можно и потенциальных посетителей клуба.
Какой бы вы ни выбрали способ сбора информации, важно вносить опрошенных клиентов в список. Если человек уже прошел опрос онлайн, его смутит звонок с просьбой ещё раз в нём поучаствовать. Собранные разными способами данные важно грамотно интерпретировать и объединять схожие ответы в группы. Тогда будет проще оценить, какой процент клиентов недоволен уровнем сервиса, состоянием залов, стоимостью услуг и другими важными аспектами работы фитнес-клуба. Для наглядности можно использовать графики, диаграммы, таблицы и матрицы. Они упростят работу с информацией.