Copyright © 2003-2021
Сеть фитнес-клубов World Class в Москве,Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Сочи
и других городах России
Как фитнес-клубу повысить лояльность клиентов
World Class всегда стремился и продолжает стремиться к тому, чтобы быть для клиентов Lovemark или «лав-брендом». Звание «лав-бренд» означает, что главная цель всех клубов сети не просто удержать клиента, а создать с ним эмоциональную связь, чтобы ему хотелось возвращаться в World Class снова и снова и приводить друзей. Происходит это, в первую очередь, за счет высокой лояльности.
Многие считают, что лояльность клиентов напрямую зависит от количества предлагаемых им скидок, но это не совсем так.
Чтобы удержать в клубе именно «свою» аудиторию, нужно подходить к вопросу стратегически, а не просто «закармливать» посетителей акциями. Здесь важны все составляющие: качественный сервис, атмосфера, отношение, тренерский состав и, конечно, детально продуманная программа лояльности. Подробнее рассказываем в этой статье.
Качественный сервис
Новый клиент знакомится с сервисом фитнес-клуба и его философией уже на ресепшене. Поэтому сотрудники уже при первой встрече должны уделить ему максимум внимания, ответить на все интересующие вопросы без ложных обещаний и восторгов. Важно попытаться решить проблему клиента и понять его желания, показать заинтересованность в достижении поставленных целей. При первой встрече нужно предложить экскурсию по клубу, рассказать о тренерском составе и их опыте, качестве оборудования. Во время беседы нужно обращаться к клиенту по имени и рассказывать о клубе по-дружески, а не продавать отвлеченно. Так вы покажете уважительное отношение.
Членство предлагают практически все фитнес-клубы, но можно развивать более индивидуальный подход. Например, разработать пакет услуг в зависимости от вашей целевой аудитории, их времени посещения, увлечений и их близких. Например, если в вашем клубе есть занятия для детей, можно предложить семейный абонемент. Так вы привлечете не только одного, а сразу нескольких клиентов.
Атмосфера и уют
Для того, чтобы клиенты начали доверять вашему фитнес-клубу, нужно не просто продумать красивый и качественный дизайн интерьера, а создать уютную, дружескую, почти семейную атмосферу. На ресепшене — удобные диванчики и кулер с водой, журнальный столик с периодикой, антисептики и салфетки, качественные бахилы, чистые и светлые гардеробные. Клиенту должны быть комфортно, так как от этого зависит, захочет он вернуться или нет. Люди практически всегда обращают внимание на детали: крем для рук, гель для душа и лосьон, раскраски для детей, леденцы без сахара, мягкие полотенца, ключи-браслеты от шкафчиков в раздевалках и так далее. Именно по мелочам клиент должен понимать, что здесь о нём заботятся, его ждут и всё делают только для него.
Профессионализм сотрудников
В любой сфере, когда клиент платит, он, в первую очередь, хочет знать, что он платит за качество. А качественные услуги в фитнес-индустрии напрямую зависят от профессионализма тренеров. Поэтому важно уделить большое внимание подбору персоналу. Тренерский состав должен состоять из опытных людей, которые умеют быть психологами, могут подстраиваться под любого клиента и находить к нему подход. Это важно и для того, чтобы инструкторы могли заменять друг друга, при этом адаптируясь под привычную для клиента программу тренировок. Так члены клуба, например, не будут пропускать занятия в период болезни любимого тренера.
Внимательное отношение во время тренировки, разработка индивидуальной стратегии по достижению результата, заинтересованность — это также важные составляющие, которые формируют доверие посетителей к вашему фитнес-клубу. Клиент должен понимать, что всегда может обратиться к тренеру за консультацией по питанию или обсудить свои спортивные достижения. Кроме того, большой плюс, если в клубе есть специальное оборудование для измерения результатов и их фиксации. Это поможет клиенту отслеживать прогресс, а тренеру мотивировать его. Например, в клубах World Class это можно сделать при помощи теста InBody. Клиент получает информацию о состоянии здоровья, а тренер оценивает его физическую форму с учётом индивидуальных особенностей организма на основе анализа состава тела.
Инновации
Когда клуб постоянно тестирует новые программы и внедряет новинки оборудования, это также влияет на лояльность клиентов. Они видят, что вы развиваетесь, работаете над тем, чтобы идти в ногу со временем и стремитесь к тому, чтобы стать для них лучше. Следите за последними фитнес-трендами, регулярно обновляйте оборудование, тестируйте новые направления. Также не менее важно интегрировать в работу различные инновационные технологии. Например, в клубах сети World Class уже несколько лет используют систему myWelness. Это индивидуальный электронный браслет, который позволяет отказаться от привычных клубных карт и ключей. Кроме того, он фиксирует ваши прошлые тренировки, результаты и ведёт статистику.
Коммуникации
Важно всегда находиться с клиентом на связи, но не быть назойливыми. Можно периодически напоминать об акциях и специальных предложениях через мессенджеры и email, поддерживать обратную связь в социальных сетях. Предложите посетителям вашего фитнес-клуба возможность продления абонемента онлайн через те же мессенджеры или мобильное приложение. Это показывает, что вы заботитесь об их комфорте и цените личное время.
Если клиент уже несколько раз пропускает занятия, можно написать ему и уточнить, всё ли в порядке, когда можно ждать его снова и сообщить о последних изменениях в клубе, новинках или акциях. Когда люди чувствуют заинтересованность, они понимают, что важны и значимы.
Программы лояльности для клиентов
Программа лояльности — важный элемент для любого фитнес-клуба при строительстве досрочных отношений с клиентом. Она должна показывать, почему человек оказывается в выигрыше, выбирая именно ваш клуб. Поэтому нужно обязательно подробно рассказывать, что именно получит клиент, если приобретет долгосрочный абонемент именно у вас. Например, скидку на следующее продление или занятие на выбор в подарок.
Сегодня многие фитнес-клубы в качестве программы лояльности используют систему накопления баллов. Клиенты получают бонусы за приобретение дополнительных услуг, активность, продление абонементов, в честь праздников и дней рождений, за друзей, которые стали новыми членами клуба и так далее. Баллы можно потратить на покупку абонементов и дополнительных услуг. Кроме того, их количество влияет на статус клиента, в зависимости от которого он получает определенные привилегии.
Подобная программа лояльности используется в фитнес-клубах World Class. В ней предусмотрено несколько уровней: Base, Bronze, Silver, Gold и Black. Повышение уровня происходит за счет стажа клиента, его активности и приобретения дополнительных услуг. Каждому уровню соответствуют свои привилегии: скидки от 10% до 20% на продление абонемента, скидки от 5% до 15% на платные тренировки и SPA, бесплатные абонементы для друзей на день или неделю.
………………………………………………………………………………………………..
Как видите, в том, чтобы поддерживать и повышать лояльность клиентов, нет ничего сложного. Главное — следить за этими шестью пунктами и постоянно развивать их, поддерживать качество предоставляемого сервиса на уровне. И не забывайте, что, в первую очередь, вы делаете все на благо клиента, и только потом ради собственного дохода.