Copyright © 2003-2021

Как продавать в мессенджерах: общение face-to-face с клиентами

За период пандемии все постепенно привыкли и приняли онлайн-формат общения, кто-то был готов, а кто-то вынужденно подстроился под новые реалии. Мировая статистика показывает, что среднемесячная аудитория популярных мессенджеров, таких как WhatsApp и Facebook Messenger, увеличилась до 1,3 млн человек. Если говорить о России, то в марте 2022 года динамика роста популярности следующая: Telegram на 63% и WhatsApp на 32%.

Клиенты фитнес-клубов сегодня преимущественно выбирают общение с менеджерами и тренерами посредством мессенджеров или через чаты в соцсетях. Перед нами встал главный вопрос — какими принципами руководствоваться при общении в чатах и где та грань между деловыми письмами, краткими сообщениями, живым общением? Как найти стиль общения, который будет friendly для премиального сегмента?

На этот и другие вопросы в нашей новой статье ответила директор по качеству и стандартам сети фитнес-клубов World Class Ольга Конова.

Когда мы пишем клиентам в мессенджерах

Чтобы понять, когда можно связываться с клиентами через мессенджеры, нужно разобраться, почему сообщения стали удобнее разговора по телефону?

Когда вы беседуете лично или по телефону, у вас, как правило, мало времени на ответ. Вы не можете взять паузу и всё обдумать. В чате же всегда есть возможность переписать сообщение перед отправкой — это большая ответственность, здесь дезинформация непростительна. Многие из нас лучше воспринимают информацию визуально, чем на слух. Им будет понятнее прочитать тот же текст несколько раз, чем один раз услышать.

Вот несколько причин, по которым клиенты выбирают общение в мессенджерах вместо звонков:

• уважение ко времени: можно прочитать сообщения в удобный момент;
• многозадачность: можно совмещать просмотр информации с другими делами;
• можно переписываться в удобное время;
• возможность получить/дать краткий ответ на конкретный вопрос;
• фиксация важной информации и договоренностей.

Если вы используете разные мессенджеры, предложите клиенту выбор, где удобнее было бы вести переписку. Затем определите те моменты, когда уместно написать первым.

Если клиент недавно был в клубе на ознакомительном туре, в момент обмена контактами отправьте электронную визитку. Напомните клиенту, что ждете решения, после того, как он получил рассылку о специальных предложениях клуба – здесь важно, чтобы клиент был согласен с получением рассылок. Уместно снова связаться через мессенджер, если вы уже общались, ваш собеседник обещал подумать, но пропал. Многие клиенты благодарны напоминаниям о договоренностях или намерениях принять решения, в нашем ритме и многозадачности, эти действия во благо.

Как мы пишем клиентам

При общении с клиентом в мессенджере важно помнить, что это деловое общение. Поэтому оно не должно нарушать личных границ, никогда не переходите на сакральные темы: политические, религиозные и прочие. Если клиент сам пытается завести с вами об этом разговор, переключите его внимание. Предложите попробовать новую услугу или скорректировать программу тренировок, расспросите о его успехах.

Если вы пишете клиенту первым и ваш текст содержит конкретное предложение, то здесь нужно соблюдать простые правила оформления:

• Это должно быть одно целостное сообщение.
• Соблюдайте абзацы и межстрочные расстояния;
• Следите за орфографией, избегайте ошибок, тщательно проверяйте текст;
• Ключевые фразы лучше выделить;
• Используйте символы из раздела смайлов для акцентов, но умеренно и в деловом стиле🙏🤝

Важно писать просто и понятно, без сокращений, капслока и скрытых смыслов. Если вы пишете про услуги или акции, не нужно предлагать их в лоб, учитывайте потребности, договоренности. Клиенту важно, когда в нем заинтересованы, когда о нем заботятся и пытаются узнать его предпочтения. Текст должен быть нативно продающим. После договоренностей и общения с клиентом смело можно спрашивать о решении, о датах оплаты, сделки.

Что мы пишем клиентам

Когда писать клиентам, мы разобрались. Осталось понять, что именно можно и нужно писать в мессенджерах. Рассмотрим несколько вариантов.

Визитка после тура по клубу. После того, как клиент побывал в клубе с обзорным визитом, предложите передать ему свои контакты и договоренности через мессенджер. Сообщение начинайте с приветствия. Затем напомните собеседнику, кто вы и откуда у вас его данные («Вы просили…», «Мы договаривались…») — так вы не попадете случайно в спам. Затем переходите к основной части, сообщите по каким вопросам вы готовы помочь.

Напоминание об условиях выбранной клиентом карты. После тура по клубу клиент ознакомился с предложениями и выбрал карту, условия которой ему больше всего подходят. После того, как вы обменялись контактами, можно напомнить ему в текстовом формате о выбранном предложении. Так он сможет ещё раз уточнить все детали.

Сообщения об акциях и специальных предложениях. Здесь может быть два варианта:

1. Человек уже является вашим клиентом,
2. Только планирует им стать.

В обоих случаях цель такого сообщения — заинтересовать и привлечь. Только ни в коем случае не спамить. Мы же говорим сейчас о персональных переписках с клиентами face to face. Поэтому прежде чем отправить акцию, уточните о планах, об актуальности выбора и в случае интереса подчеркните уникальность акции и выгоду предложения. В конце добавьте призыв к решению с указанием сроков. Тогда это продажа через заботу.

Напоминание о договоренности. Такое персонализированное сообщение возможно, когда Вы реально о чем-то договорились. Напомните о договоренности и уточните окончательное решение. Персонализированные сообщения показывают клиенту, что в нем заинтересованы и он дорог.

Напоминания о сроках окончания карты, о записи на услуги, об оплате необходимо автоматизировать.

Ссылка на оплату или мобильное приложение. Некоторые стесняются отправлять до окончательного решения ссылку на оплату онлайн. А я рекомендую это делать. Статистика времени обращений, отправленных нам в нерабочее время, показывает, что у многих клиентов появляется время перед сном или до завтрака принимать решения и совершать эмоциональные покупки. Дайте эту возможность этим клиентам.

Также добавляйте ссылки на сайт, на мобильное приложение, чтобы у клиента всё было под рукой.