Copyright © 2003-2021

Отзывы для фитнес-клуба — как с ними работать и почему они важны?

Один из самых простых способов получить обратную связь — позволить клиентам оставлять отзывы. Собирать их можно на разных платформах, от официального сайта и социальных сетей до специальных агрегаторов. Чем больше вариантов вы предоставите, тем выше вероятность быстро сформировать репутацию в сети. В идеале — положительную, но с негативом также важно научиться работать, поскольку человеческий фактор нельзя исключать, и даже отлаженные процессы могут выполняться некорректно.

Зачем нужны отзывы

Большинство клиентов предпочитает полагаться на опыт людей, которые уже опробовали услуги фитнес-клуба. Если о его работе нет ни одного отзыва, вероятность того, что дело дойдет до оплаты абонемента, мала. Хорошие отзывы — половина успеха. Если клиент увидит, что другие люди довольны фитнес-клубом, он станет относиться к вам лояльнее и охотно запишется на первую тренировку.

У медали есть две стороны:

1. Во-первых, оставленные без внимания отзывы клиентов говорят о том, что фитнес-клубу не важно, что о нём думают посетители. Это может выглядеть как неуважение, особенно если был проигнорирован негативный комментарий.
2. Во-вторых, в отзывах часто есть как конструктивная, так и неконструктивная критика. Например, определённый сотрудник не справляется с обязанностями или ведет себя некорректно по отношению к посетителям. Если не пресечь это после первого случая, ситуация может повториться, и репутации клуба будет нанесен непоправимый урон.

Где и как собирать отзывы

Не стоит ограничиваться одной площадкой. Собирать отзывы можно:

• на официальном сайте,
• в социальных сетях,
• на сайтах-агрегаторах,
• в личных сообщениях
• с помощью рассылки.

Помимо онлайн-платформ можно предложить посетителям книгу жалоб и предложений или меловую доску у входа в зал.

Как получить отзывы от клиентов

Важно мотивировать клиентов оставлять отзывы. В большинстве случаев достаточно ненавязчивой просьбы, но, если вы хотите получить много отзывов в короткие сроки, стоит задуматься о большой мотивации. Отлично работают скидки и бонусы, которые станут доступны клиенту после того, как он поделится мнением о фитнес-клубе.

Если вам нужны хорошие отзывы, можно воспользоваться несколькими простыми приёмами для их получения.

Во-первых, сконцентрироваться на новых клиентах. Предложите им поделиться мнением о занятиях и персонале, и многие охотно оставят отзывы. Главное — чтобы платформа была удобной и доступной. Вместо обычных текстовых отзывов можно предложить оценить от 1 до 10 вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш фитнес-клуб друзьям или знакомым.

Также вы можете предложить оставить отзыв клиентам, которые отменяют членство, чтобы узнать, по каким причинам это чаще всего происходит.

Что делать, если клиент оставил плохой отзыв

Работа с негативом — один из ключевых моментов при обработке отзывов. Нельзя принять к сведению сказанное, но проигнорировать клиента в комментариях, или наоборот. Важно показать, что вы услышали его и готовы провести проверку, чтобы затем повлиять на ситуацию. Это поможет сформировать репутацию клуба, которому не безразличны мнения клиентов. В идеале все отзывы — как хорошие, так и плохие — важно донести до руководства. Если отвечать на них будет владелец клуба, клиент почувствует себя более значимым. В ситуациях, когда это невозможно, важно доверить общение с посетителем сдержанному, вежливому и спокойному менеджеру. В идеале стоит прописать скрипт с ответами на самые распространённые тезисы недовольных клиентов в разных ситуациях. Если автор отзыва не прав, стоит в вежливой форме донести это до него.

Как распознать отзывы конкурентов

Не все отзывы, которые вы получаете на различных платформах, написаны настоящими клиентами. Иногда их оставляют конкуренты или любители троллинга. Есть несколько признаков того, что новый отзыв — фейк:

• появилось сразу несколько отзывов и они однотипны;
• профиль автора пустой или «свежий», нет аватара и следов активности;
• почтовый адрес или имя и фамилия человека выглядят неестественно, слишком шаблонно;
• в отзыве нет детальной информации об услуге, все описания абстрактные и сводятся к «плохо», «неэффективно», «слишком дорого»;
• отзыв не похож на живую речь, слог слишком академический;
• отзыв о том, как плохо выглядят залы или тренажеры, не сопровождается фотографиями;
• название фитнес-клуба намеренно употребляется несколько раз.

Такие отзывы оставляют, чтобы по связанным с клубом поисковым запросам потенциальные клиенты видели как можно больше негатива. Если несколько пунктов совпало и у вас есть возможность, стоит удалить отзыв или заблокировать его автора.

Как сделать работу с отзывами более эффективной

1. Подключать сервисы отслеживания отзывов

Есть различные сервисы, позволяющие отслеживать отзывы о фитнес-клубе на разных платформах и получать о них уведомления. Также существуют специальные автоответчики, которые отправляют клиентам нейтральные, вежливые ответы на их положительные отзывы. Эти ответы важно заранее прописать в скрипте. Обычно отзывы о работе фитнес-клуба поступают не так часто, чтобы требовалась автоматизация. Но, если её не избежать, важно настроить ответы бота так, чтобы они всегда были уместными, а с любыми спорными ситуациями разбирался один из менеджеров.

1. Отвечать на отзывы своевременно

Особенно это касается негативных комментариев. Если клиент недоволен качеством обслуживания, важно говорить с ним вежливо, но не оправдываться, если фактической вины сотрудников в ситуации нет. Даже если клиент чересчур эмоционален, не стоит поддаваться на провокацию — не поддавайтесь своим эмоциям, когда отвечаете от лица всего фитнес-клуба. Будет гораздо лучше, если другие пользователи увидят, что даже в стрессовой ситуации сотрудники фитнес-клуба сохраняют уважительное отношение к его посетителям. Есть несколько основных сценариев, для каждого из которых лучше изначально прописать модель взаимодействия:

• Действительно произошла неприятная ситуация. Если это случилось по вине сотрудников клуба, важно принести извинения и предложить компенсацию.
• Клиент неправильно вас понял или не получил нужную информацию. Если сотрудники не проинформируют нового посетителя обо всех важных для него нюансах, недопонимание вполне может вылиться в негативный отзыв. В такой ситуации стоит извиниться и внести ясность.
• У клиента изначально были завышенные ожидания. Сложно переубедить человека, который уже сформировал мнение на основе того, насколько реальность отличалась от его фантазий. Но важно сохранять вежливый тон.

1. Разбираться в каждой ситуации до конца

Утверждение «клиент всегда прав» всё же далеко от истины. Иногда посетители ведут себя некорректно из-за недостатка информации или просто потому, что у них было плохое настроение в день посещения клуба. Поэтому важно тщательно разбираться в каждой спорной ситуации, принимать во внимание ценные замечания и не бояться объяснять, почему в данной ситуации правы вы, а не автор отзыва. Тогда люди, которые будут читать ваш диалог с клиентом спустя время, поймут, что в штате фитнес-клуба работают эксперты, хорошо знающие своё дело.